携程旅行网承认保单事件确属伪造向乘客致歉原文

昆明信息港发布时间:2009-02-24 20:04:43进入社区来源:中国网

  携程网公开致歉声明原文:

  尊敬的梁先生:

  您好!

  关于您反映2008年11月14日通过携程预订的、由三亚辰龙航空售票有限责任公司(以下简称“三亚辰龙”)所出的两张航意险保单的真伪问题,携程近日从平安保险总部得到证实,这两张航意险保单属伪造保单。在此事件中,携程的资源合作方三亚辰龙的工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买了两份伪造的保单、并提供给您,携程负有监督管理不力的责任,给您的旅行造成了非常不愉快的体验,我们在此向您表示诚挚的歉意!

  携程相关工作人员在处理您反映的问题时,没有给予足够重视,处理不当,加上工作人员需根据保单底联与平安保险总部进行核实,以致事隔这么久才向您回馈相关保单的真伪信息,对此我们再次表示歉意!

  在得知您反映的情况后,携程立即终止了与三亚辰龙在保险方面的合作;对于售出假保单的三亚禧嘉航空售票中心,携程已经责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门进行了举报,相关部门正在进行调查。

  携程客户服务部、机票业务部在处理此事时,没有全面照顾到您的感受。携程已对相关责任人进行了严肃处理。

  针对您提出“万一飞机失事,如何处理”的疑问,携程已有消费者权益保障措施——所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录,万一发生事故,携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理,即使保险公司未查询到相关投保记录,携程也会根据销售记录给予先行赔付。

  携程一贯坚持诚信、自律的经营理念,携程坚决反对任何通过违法手段、损害消费者权益来获利的行为。此要求并不局限于携程及携程的工作人员,也包括携程的商业合作伙伴。

  非常感谢您的宝贵建议,让携程了解到公司服务、运营环节存在的漏洞。携程全新的航意险销售管理网络平台将于近期投入使用。届时将有效杜绝类似问题再次出现的可能性。

  最后,我们再次因此事给您和您的家人带来的不愉快感受表示真挚的歉意!并期待您能一如既往地信任、关注携程。顺祝安祺!

上海携程国际旅行社

二○○九年二月二十日

  附:梁先生此前通过媒体提出来的质疑:

  1、携程声明中称“该票台员工私自至其他售票处购买了两份保单提供给了梁先生”。请问携程,如今票台员工何在?你们的“其他售票处”是哪个售票处,如今何在?你们的机票和保单是如何送达我手?送达时是如何收费的?请提供“票台员工私自提供保单”的相关细节。

  2、这两份保险你司曾电话告知我是禧嘉航空出的,后来变成三亚辰龙航空,现如今变成员工私自行为。请问我究竟应该相信哪一个?是否我可以认为,凡是假保单就是员工私自行为,反之则不是?

  3、你司声明中提到了“及时在起飞前……”“第一时间要求……”。请问你们的及时是否是指从14日至17日的4天?

  4、11月17日你司电话称这是一个误解,第二天将带上保单是真的证明并为我的蜜月旅行不快上门道歉。我告诉你们的客服如果是误解那你们什么都不用做。可我第二天没有等到证明,等到的是却是两箱海产品。后续直至12月16日你司多次提到“保单是真的,只是打印了忘记网上提交”,可以给我开具证明,请问现在证明何在?

  5、你司的确提过赔偿条件。比如补偿1000积分,对否?不好意思,本人虽然努力获得你司的金牌会员,但的确不知1000积分可以干啥。携程网友告诉我,携程的1500积分可以兑换一本《携程蓝页》。后来我终于想起,这种蓝页就是那种在机场免费发的宣传册,我在三亚机场有人免费送了一本,请问这算不算合理赔偿?

  6、你司也提过赔偿两张机票作为赔偿。但这是以不承认保单是假为前提的,请问我是否要接受这莫名奇妙的赔偿?

  7、声明中指出“客人梁先生一直坚持索赔人民币八十万元”。请问携程,这是事实吗?我记得我提过的方案至少有两个。第一个是:携程公开事件真相,向我公开道歉。80万的索赔要求是在你司拒绝我的第一方案后提出的。在沟通中我甚至做出让步,只要愿意公开真相,公开道歉,可以认为假保单是你们主动发现的。请问我说的是否事实?如果是事实,那我是否可以理解为你们的声明是在混淆视听、对本人进行人格侮辱?

  8、我不否认你们、你们的合作机构都有正规资质,但有正规资质的单位干着非法勾当,这是什么行为?

  9、携程在所有通话中、包括声明中始终使用“失误”“违规”等用语,这是否有避重就轻之嫌?因为“失误”甚至“违规”我可以原谅。但“失误”“违规”可以解释本次事件么?有没有“失误地”就卖了两张假保单给客户的?是否携程对给我的两份保单是假保单依然存在异议?如果没有异议,请你们负责任的直接面对。

  10、携程什么时候知道保单是有问题(假)的?请明确时间。

  11、如果我拿到保单后没有发现保单问题就上了飞机,我的飞机撞上了地球,我不幸地到了另外一个世界,请问携程如何处理?我的家人除了流泪还可以干什么?

  12、“诚信是携程的底线,是不能超越的。”请解释什么是诚信?携程的底线在什么地方?

  13、就本次事件来看。你司如何体现“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念?

  14、“当梁先生来电告知携程该保单有效期不符要求后,携程立即核查并通知合作的三亚机票代理商”。请问这是否是实情?就我目前知道的,2008年11月17日我接到你司电话还是坚称“保单没有问题,保当次航班,可以出具证明”。

  15、“携程还会与梁先生继续保持沟通,以期待此事有一个满意的合理结果。”请问什么是合理结果?什么时候沟通,一年后还是两年后,还是先“拖几天”?

编辑:陈江涛  责任编辑:陈江涛